Call center: οι νέες «αλυσίδες συναρμολόγησης»

Call center: οι νέες «αλυσίδες συναρμολόγησης»

«Στις υπηρεσίες σας 7 ημέρες την εβδομάδα, 24 ώρες το 24ωρο: πνεύμα δυναμικό, αποτελεσματικότητα, ευκολία προσαρμογής, ποτέ ασθενείς, ποτέ καθυστερημένοι και κυρίως…ποτέ σε διακοπές!»
D.Line Call Center

Τι είναι ένα call center;

Το 1968 ένας αμερικανός δικαστής, μετά από αίτημα μιας καταναλωτικής ένωσης, υποχρέωσε τη Ford να ιδρύσει μια δωρεάν τηλεφωνική γραμμή για να διευκολύνει τις κλήσεις για παράπονα. Έτσι γεννήθηκε το πρώτο call center. Σήμερα, 37 χρόνια μετά, η βόρεια Αμερική αριθμεί πάνω από 100.000 call center που απασχολούν πάνω από 10 χειριστές.

Στην Ιταλία, στα τέλη του 2003, οι απασχολούμενοι στα call center ήταν πάνω από 92.000. Οι εταιρίες και οι επιχειρήσεις που εκμεταλλεύονται αυτές τις υπηρεσίες είναι δεκάδες χιλιάδες και ο αριθμός των call center έχει φτάσει τα 1.580: το 1994 ήταν μόλις 39.

Οι απασχολούμενοι στα ιταλικά call center κατανέμονται ως εξής: στον τομέα του outsourcing είναι περίπου 27.000, το 2003, στον τομέα των τηλεπικοινωνιών 30.000, στη δημόσια διοίκηση πάνω από 15.000, στις χρηματοοικονομικές και τραπεζικές υπηρεσίες πάνω από 8.000, στους τομείς της ασφάλισης, του εμπορίου και της βιομηχανίας από 5.000 περίπου σε καθένα.

Τεϊλορισμός σε τηλεματική εκδοχή

Όμως τι είναι, πιο συγκεκριμένα, ένα call center; Είναι ένα οργανωτικό περιβάλλον που συγκεντρώνει μεγάλες ποσότητες τηλεφωνημάτων. Η δραστηριότητα συνίσταται, πρώτον, στην παροχή μιας γκάμας υπηρεσιών που ξεκινούν από την πώληση χρηματοπιστωτικών προϊόντων ή προγραμμάτων τηλεφωνικών υπηρεσιών, την κράτηση εισιτηρίων, και φτάνουν στην παραδοσιακή μεταπώληση και την τεχνική ή εμπορική εξυπηρέτηση.

Μπορεί κανείς άνετα να κάνει λόγο για μια βιομηχανοποίηση της σχέσης με τον πελάτη, που κατέστη δυνατή από την ανάπτυξη των τηλεπικοινωνιών και την ψηφιοποίησή τους. Συστήματα τύπου ΑCD (Αutomatic Call Distribution) δίνουν τη δυνατότητα της διαχείρισης χιλιάδων τηλεφωνημάτων διανέμοντάς τις σύμφωνα με τη διαθεσιμότητα των χειριστών και μειώνοντας έτσι το χρόνο αναμονής των πελατών. Συστήματα τύπου CTI(Computer Telephony Integration) εμφανίζουν σε μια οθόνη πληροφορίες για τον πελάτη πριν καν σηκώσουμε το ακουστικό.

Σήμερα τα call center θεωρούνται στρατηγικής σημασίας από τους εξπέρ του μάρκετινγκ γιατί κατά τα τελευταία χρόνια οι εταιρίες στοχεύουν στην παραμονή των ήδη υπαρχόντων πελατών, παρά στην απόκτηση νέων, κάτι πιο δύσκολο και πιο δαπανηρό.

Για παράδειγμα: στον τομέα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει, κατά μέσο όρο, 7 φορές παραπάνω σε σχέση με έναν πελάτη που ήδη υπάρχει. Αυτό συμβάλει, αφ’ ενός, στην προσπάθεια για παγίωση και ενίσχυση των σχέσεων με τον πελάτη, αφ’ετέρου, στην κατανόηση των τάσεων της αγοράς και των καταναλωτών. Πέραν, φυσικά, της συνεχούς επίβλεψης της ποιότητας της παραγωγής.

Σε ένα άρθρο στη Le Monde Diplomatique το Μάη του 2002, με τον χαρακτηριστικό τίτλο «Οι νέοι σκλάβοι του τηλεφωνικού μάρκετινγκ», ο Gilles Balbastre περιγράφει κατ’ αυτό τον τρόπο τη δραστηριότητα των απασχολούμενων στα call center: «ωράρια εναλλασσόμενα, ακραία ελαστικοποίηση, part time, ασταθή ωράρια, προσωρινή εργασία για το 80% ή και 90% του προσωπικού, χαμηλοί μισθοί (τις περισσότερες φορές συνδεδεμένοι με το αποτέλεσμα που επιτυγχάνεται), ιεραρχία καταπιεστική, αποτελούν τμήμα της καθημερινότητας για αυτό το στρατό της «νέας οικονομίας». Η συγκέντρωση-για λόγους κερδοφορίας και οικονομιών κλίμακας- εκατοντάδων μισθωτών στον ίδιο χώρο, παραταγμένων σε τεράστιες αίθουσες, με τα ακουστικά χωμένα στα αυτιά και τα μάτια καρφωμένα στην οθόνη του υπολογιστή, οξύνει τον καταπιεστικό χαρακτήρα αυτών των εργοστασίων του τριτογενούς τομέα των μοντέρνων καιρών. Το μάνατζμεντ, ωστόσο, θέλει να φανεί cool, α λα Αμερικάνα: πάντα σου μιλάνε στον ενικό, και οι έξοδοι ή τα πάρτι με τους εργαζόμενους βρίσκουν την ηγεσία να αναμειγνύεται με τη βάση. Αλλά αλίμονο σε όποιον δεν ασπαστεί αυτή την κουλτούρα της επιχείρησης: τα συμβόλαια της πρακτικής και οι συμβάσεις ορισμένου χρόνου δεν ανανεώνονται, οι μόνιμοι χάνουν τα φιλοδωρήματα».

Το call center, πράγματι, παίρνει το ρόλο των εργοστασίων, που λειτουργούν βάσει αλυσίδων συναρμολόγησης, τη 3ης χιλιετίας: είναι τεϊλορισμός σε τηλεματική εκδοχή όπου η αλλοτρίωση δεν προκύπτει πια από το ότι βιδώνουμε όλη τη μέρα το ίδιο μάνταλο αλλά από το να δίνουμε συνέχεια την ίδια απάντηση στην ίδια ερώτηση.

Συνεχίζει ο Balbastre: «Οι μισθωτοί αυτών των επιχειρήσεων δεν είναι επομένως νομάδες εργαζόμενοι απελευθερωμένοι από κάθε ιεραρχία. Οι συνθήκες εργασίας τους μοιάζουν, σε μερικές εκδοχές, με αυτές των παππούδων τους, που ήταν εξειδικευμένοι εργάτες. Με τη διαφορά ότι η δυνατότητα της κινητοποίησης είναι ακόμα σε στάδιο εμβρυϊκό. Σε μερικά call center έχουν ξεσπάσει σποραδικά συγκρούσεις. Έχουν, με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, καταφέρει να στηθούν οι πρώτες συνδικαλιστικές δομές. Μα η εγγραφή στο συνδικάτο και η προώθηση διεκδικήσεων θα σήμαινε για αυτούς τους «μορφωμένους χωρίς δικαιώματα», την παραδοχή ότι είναι μισθωτοί που είναι αντικείμενο εκμετάλλευσης από την τόσο διαφημισμένη new economy. Και θα είναι σαν να παραδέχονται την ήττα τους σε κοινωνικό επίπεδο»

Call Center και καπιταλιστική συσσώρευση

Τα call center λειτουργούν εντός της σφαίρας της κυκλοφορίας του κεφαλαίου, μπορούν να θεωρηθούν, συνεπώς, καρπός του αναπτυγμένου καπιταλισμού, που σε πολλά κράτη χαρακτηρίζεται όλο και πιο πολύ από την ανάπτυξη του τριτογενούς τομέα έναντι της γεωργίας και του κλασικού παραγωγικού βιομηχανικού τομέα. Δεδομένης της απασχόλησης στον τριτογενή τομέα και της αυξημένης ψηφιοποίησης των call center, αυτά τα γραφεία μπορούν να θεωρηθούν ως νησίδες ευτυχίας που περιγράφονται από τα μεταφορντικά σχήματα και εργασίες όπου επικοινωνεί κανείς με άλλους. Η πραγματικότητα όμως των call center μαρτυρά, αντιθέτως, πόσο αβάσιμα είναι τα θεωρητικά σχήματα του μεταφορντισμού, που δεν μπορούν να συνάγουν, από τη διάκριση χειρωνακτικής και πνευματικής εργασίας και από τη συνεχιζόμενη εξειδίκευση και των δύο, το φυσικό επακόλουθο της καπιταλιστικής ανάπτυξης και της αλλοτριωμένης εργασίας.

Τα ερωτήματα που μπορούν να τεθούν είναι: η εργατική δύναμη που απασχολείται στα call center αξιοποιεί το κεφάλαιο, ή είναι ένα κόστος μη παραγωγικό, που δεν δημιουργεί ούτε αξία ούτε προϊόν, παρά την απαραίτητη λειτουργία του για την ανακύκληση του κεφαλαίου; Οι καπιταλιστές κάτοχοι των μέσων παραγωγής αποσπούν ή όχι υπεραξία από τους εργαζόμενους στα call center;

Κατ’ εμάς, η απάντηση διαφέρει ανάλογα με τον τομέα των call center στον οποίο απασχολείται κανείς. Αν αυτά είναι τμήματα υπηρεσιών που συνδέονται απευθείας με την παραγωγή, δηλαδή αν είναι συνδεδεμένα με τους τομείς της σύγχρονης βιομηχανικής παραγωγής, προσθέτουν σίγουρα αξία στα παραγόμενα εμπορεύματα, για τα οποία η (απλήρωτη) εργασία αυτών των μεγάλων ομάδων εργαζομένων δημιουργεί υπεραξία (και συνεπώς αυτοί οι εργαζόμενοι ανήκουν ξεκάθαρα στο προλεταριάτο).

Αν, αντιθέτως, πρόκειται για απλή συζήτηση (π.χ. τα call center της δημόσιας διοίκησης, ή αυτά που παρέχουν πληροφορίες για τις εταιρίες κλπ), έχουμε μια μη παραγωγική εργασία, ακόμα και αν οι αβέβαιες συνθήκες εργασίας και οι χαμηλοί μισθοί κάνουν τους χειριστές στα call center να προσεγγίζουν την εργατική τάξη.

Η προλεταριοποίηση των μεσαίων τάξεων


Το πρώτο απαραίτητο βήμα που έκανε το κεφάλαιο στους χώρους εργασίας είναι η συγκέντρωση μιας μάζας εργαζομένων και ο άμεσος έλεγχος αυτής. Ο έλεγχος της παραγωγής ωθήθηκε, ακολούθως, στα άκρα, με τον καταμερισμό της εργασίας και την απαγόρευση της γνώσης της παραγωγικής διαδικασίας από τους εργαζόμενους διαμέσου της κατάτμησης των αρμοδιοτήτων. Ό,τι βρίσκουμε στην υπαλληλική εργασία και τις συνέπειές της, τα βρίσκουμε στα call center. Το οργανωσιακό μοντέλο της βιομηχανίας επαληθεύεται για άλλη μια φορά ως η κινητήρια δύναμη για την καπιταλιστική οργάνωση της εργασίας. Η ανάπτυξη των υπηρεσιών είναι η λύση που βρίσκει το κεφάλαιο, μέσω της επιτάχυνσης της κυκλοφορίας, στο πρόβλημα της πτώσης των κερδών και της ελλιπούς συσσώρευσης κεφαλαίου. Σε αυτή τη φάση, η ευελιξία της εργασίας και η προλεταριοποίηση των (εδώ, υπαλληλικών) μεσαίων τάξεων είναι το τίμημα που πρέπει αυτά τα άτομα να πληρώσουν στη δικτατορία της καπιταλιστικής συσσώρευσης

Οι εργαζόμενοι περιγράφονται ως «συνεργάτες» που παράγουν με τρόπο αυτόνομο, αλλά αν δεν αφεθούμε να επηρεαστούμε από την διαφημιστική αναπαράσταση του συμπαθητικού νέου με τα ακουστικά που απαντά ξεχωριστά στον συμπαθητικότατο πελάτη, μπορούμε να δούμε πώς κάθε λειτουργία είναι καρπός της σύγχρονης συνεργασίας εργαζομένων και δομών: από τον τεχνικό που εγκαθιστά τα προγράμματα διαχείρισης κλήσεων, ως εκείνον που ελέγχει τους υπολογιστές, και τον χειριστή κλπ… Ο χειριστής αποτελεί την τελευταία άρθρωση ενός δικτύου σχέσεων, όχι έναν βιοτεχνικό κρίκο, αλλά ένα γεμάτο ζήλο μυρμήγκι που υπακούει στις προσταγές μιας συνολικής κοινωνικής οργάνωσης.

Πρόκειται, μεταξύ άλλων, για μια business που δεν ανταποκρίνεται απαραιτήτως στις συγκεκριμένες απαιτήσεις της πελατείας, αλλά πιο συχνά σε κριτήρια ίματζ: δεν είναι τυχαίο που στους χειριστές παρουσιάζεται η αναγκαιότητα μιας συγκεκριμένης «χροιάς» στη φωνή κατά την απάντηση σε ερωτήσεις ή στην παρουσίαση. Δεν είναι τυχαία, επίσης, το ότι φαίνεται πως είναι διαδεδομένη η πρακτική της οργάνωσης των call center, αυτή της διατήρησης τους σε λειτουργία «24 ώρες το 24ωρο», συχνά, όμως, χωρίς να υπάρχουν πληροφορικά συστήματα, κατά τις νυχτερινές ώρες ή τις αργίες και έτσι πρακτικά η εργασία μεταφέρεται για την επόμενη ημέρα. Αλλά κυρίως είναι μια business- αυτή των call center- επειδή η «φυσική» της θέση είναι η οutsourcing: δηλαδή εξωτερικευμένη από τις εταιρίες, που θέλουν να εξοικονομήσουν κόστη. Τα call center είναι ο άξονας επί του οποίου πλάθεται όλη η εταιρική οργάνωση, που καθορίζει ακόμα και μια σημαντική επιδείνωση της παροχής υπηρεσιών εξαιτίας της εισαγωγής αυτόματων τηλεφωνητών και στην εξάλειψη της «φυσικής» επαφής με τον πελάτη- συνδρομητή- καταναλωτή. Οι εργασιακές σχέσεις στα call center είναι ανασφαλείς και συχνά συνιστούν μια μορφή εκβιασμού του μισθωτού: συνηθίζεται η μαζική χρήση άτυπων συμβάσεων (εργασία λανθάνουσα, part time, συμβάσεις μαθητείας, συμβάσεις πρώτης απασχόλησης, συμβάσεις βάσει project), συμβάσεις με μπλοκάκι (στην Atesia σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι έχουν αυτή την εργασιακή σχέση, όπως και στη Seat-Tin.it), όπου ο μισθωτός παρουσιάζεται ως «αυτόνομος», και για αυτό χωρίς δικαιώματα αλλά με πολλές υποχρεώσεις.

Ο έλεγχος που προκαλεί αυτό το μοντέλο είναι ασφαλώς πιο λεπτός και «δημοκρατικός» σε σχέση με τον αυστηρό και γραφειοκρατικό έλεγχο του «φορντικού» εργοστασίου, ωστόσο, κατά την εφαρμογή του, που θέλει τους εργαζόμενους να «συμμετέχουν», αποδεικνύει την αδυναμία του. Οι εργαζόμενοι παραμένουν στο επίκεντρο: καλούνται οι προϊστάμενοι και οι διευθυντές να τρώνε μαζί τους, να συζητούν περί ανέμων και υδάτων, ώστε οι εργαζόμενοι να παράγουν, σε ένα σύστημα όλο και πιο αλλοτριωμένο. Εμφανίζεται έτσι ένα σύστημα κυρίαρχο που βασίζεται ολοκληρωτικά στην πραγματική παραγωγή, παρά τα όσα λένε οι θεωρητικοί της άυλης εργασίας…

Ο θαυμασμός της τεχνολογίας που απελευθερώνει τον άνθρωπο από το βάρος της εργασίας καθίσταται μια ιδεολογική παραποίηση που αποκρύπτει την όλο και πιο δεσποτική και απάνθρωπη πραγματικότητα της οργάνωσης της εργασίας, που βρίσκει στην τεχνολογία ένα πραγματικό στήριγμα.

Η μηχανή ξέρει και αποφασίζει, ενώ, με τρόπο όλο και πιο προφανή, στον εργαζόμενο, τον άνθρωπο χειριστή, δεν επιτρέπεται καμία ελευθερία, πρέπει να υποτάσσεται συνειδητά στους κανόνες (και στα «παιχνίδια», την αυστηρότητα και την ανικανότητα αυτοδιόρθωσης) της μηχανής. Η πληροφορική με τους νόμους της, αλλά και με τις νέες δυνατότητες στη μνήμη και τον υπολογισμό, χάρη στις γλώσσες (software) που αργά αλλά συνεχώς και με απεριόριστες δυνατότητες εμπλουτισμού, είναι μια επιστήμη εντολών. Ωστόσο, η τεχνολογία και τα σχετικά μηχανήματα αυτά καθ’ εαυτά δεν είναι απολυταρχικά, είναι οι παραγωγικές σχέσεις που διατάζουν: οι εργάτες δεν είναι ενάντια στα μηχανήματα, αλλά ενάντια σε όσους χρησιμοποιούν τις μηχανές για να τους κάνουν να δουλεύουν.. Η λεπτότητα των call center έγκειται στην εμφάνιση ότι ο εργαζόμενος έχει μια κάποια αυτονομία, και στην επιμονή των δημιουργικών του ικανοτήτων, γεγονός που δεν θα μπορούσε να μην υπάρχει σε μια κοινωνία βασισμένη στο φαίνεσθαι. Δεν πρέπει να εκπλήσσει ο βαθμός ομοιότητας ενός παρόμοιου κοινωνικού υποκειμένου με τη φιλοσοφία της επιχείρησης: δεδομένου ότι πρόκειται ως επί το πλείστον για επιχειρήσεις που δημιουργήθηκαν κατά τη φάση άνθισης της new economy που μεταβιβάζουν από το ατομικό σε συλλογικό επίπεδο τις ελπίδες μιας γενιάς. «Είμαι νέος, εργάζομαι μαζί με μια νέα εταιρία, δεν είμαι υπάλληλος, αλλά δημιουργώ επικοινωνία», είναι ένα δυσάρεστο ρεφρέν που ακούμε όχι μόνο από ορκισμένους δούλους των εταιριών αλλά και από πολλούς εργαζόμενους. Οι εργαζόμενοι χαμένοι σε ένα παρόμοιο κοινωνικό περιβάλλον, συνήθως νέοι και χωρίς καμία ταξική ανάμνηση, γίνονται συχνά έρμαια αυτών των επινοήσεων των εταιριών.

Μελετώντας τις σχέσεις μεταξύ των εργαζομένων στα call center, ανακαλύπτει κανείς την ίδια αλλοτρίωση, την ίδια ιεραρχία, την ίδια διαταγή του κεφαλαίου που καταστρέφει τα πάντα στο όνομα του κέρδους αλλά, ευτυχώς, ανακαλύπτει κανείς και μια γνήσια απείθεια για εργασία. Είναι η μόνη δημοκρατία στη δουλειά, που βασίζεται προφανώς στην ικανότητα του κεφαλαίου να τρομοκρατεί και να εκμεταλλεύεται τους προλετάριους.

Η προλεταριοποίηση που προχωρά δεν έχει ακόμα ψαλιδίσει τα όρια της ευημερίας τόσο ώστε να αναδείξει το διαχωρισμό και την αντικειμενική σύγκρουση συμφερόντων μεταξύ εργαζομένων και κεφαλαίου. «Η εταιρία είναι νέα, εγώ είμαι νέος, και το μέλλον θα είναι, όπως και να’ χει, επιτυχημένο». Μέχρι πριν λίγο καιρό το σλόγκαν αυτό, ήταν που ακουγόταν στους διαδρόμους των call center. Δεν έχει σημασία αν ζούμε ακόμα με τους γονείς ως τα 30, αναμφίβολα υπάρχουν και πλεονεκτήματα: στέγη, σίτιση, όλα τα σίγουρα, μαζί και στοργή, σε μια κοινωνία που εύκολα διαλύει τεχνητές διαπροσωπικές συζεύξεις. Βρίσκονται, επομένως, εύκολες δικαιολογίες για αυτή την αργή, αλλά με ασταμάτητη, πρόοδο της προλεταριοποίησης.

Αλλά και επειδή ο ανταγωνισμός και η επιδεινούμενη οικονομική κρίση θα υποχρεώσουν τις επιχειρήσεις των call center, μεταξύ –όχι πολλών- άλλων, να μειώσουν περαιτέρω το κόστος εργασίας, αυξάνοντας την εκμετάλλευση των εργαζομένων, ή μεταφέροντας στο εξωτερικό τα ίδια τα call center τους. Όπως έκανε ήδη ο Όμιλος Cos, που προσφάτως άνοιξε ένα call center στην Τύνιδα, και απειλεί να ανοίξει και άλλα κάθε φορά που οι χειριστές στα call center της Sicos στην Κατάνια ή της Cosmed στο Παλέρμο διεκδικούν τα στοιχειώδη δικαιώματά τους..


Teoria & Prassi, Απρίλης 2005, τεύχος 13ο
http://piattaformacomunista.com/CALLCENTER_GRE.htm